《吉林經開區政務服務“好差評” 投訴反饋機制管理辦法（試行）》解讀

　　為加快解決企業和群眾的訴求，改進政務服務作風，提升政務服務水平，加快服務型政府建設，2023年5月12日，吉林經開區管委會印發了《吉林經開區政務服務“好差評”投訴反饋機制管理辦法（試行）》的通知（以下簡稱《管理辦法》）。 

　　一、出臺背景：2019年3月，李克強總理在十三屆全國人大二次會議上作政府工作報告時提出，要建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和群眾來評價。2020年10月，吉林市政府印發了《吉林市建立政務服務“好差評”制度全面提升政務服務能力和水平工作方案》，吉林經開區管委會下發了《吉林經開區建立政務服務“好差評”制度全面提升政務服務能力和水平工作方案》，建立了“好差評”工作有效運行機制，不斷提升了企業和群眾滿意度。為了使“好差評”機制更好地發揮作用，全面提升政務服務工作效能，我區印發了《管理辦法》。 

　　二、主要內容：《管理辦法》內容五個部分，適用于對區政務服務中心、街道便民服務中心、社區（村）便民服務站及各類政務平臺工作人員的評價。主要內容包括，一是暢通渠道做好評價。除線上評價外，辦事人員通過“12345”政府服務熱線投訴評價，有專人負責接聽、記錄和反饋，還可通過線下舉報箱投訴及填寫“好差評”評價表等形式進行評價。二是建立監督問責機制。按照“誰辦理、誰負責”的原則，針對差評意見比較集中的部門和人員，由業務窗口負責人落實整改。對整改不到位的予以通報、嚴肅問責。對企業和群眾反映政務服務工作人員脅迫或者干擾評價行為、弄虛作假、泄露評價企業和群眾信息，以及不落實差評整改的，將由有關部門依法依規處理。三是建立差評問題整改反饋機制。對群眾的意見和建議整改落實情況要及時反饋。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改;對情況復雜，一時難以解決的問題，于7個工作日內要向群眾和企業反饋處理結果。整改成效不理想、服務質量無明顯改善的，責令進駐部門對窗口人員進行更換;對造成不良影響的，政務服務局將聯合紀檢監察部門按照相關規定嚴肅追責問責。四是確保差評客觀公正。對缺乏法定依據的評價或意見，做好解釋說明，并及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為，核實為誤評或惡意評價的，評價結果不予采納，確?！昂貌钤u”結果真實、客觀、準確。五是建立差評申訴復核機制。收到“差評”投訴后，要在第一時間啟動差評復核程序，調查被差評的窗口向企業和群眾提供網上服務或現場服務的質量、效率、態度等存在問題。對有爭議的“差評”，根據“差評”內容，本著客觀公正的原則進行復核，對誤評或惡意“差評”的結果不予采納，保障被評價的政務服務部門及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權益。窗口工作人員對“差評”有異議的，自收到“差評”2個工作日內向政務服務局以書面申請“差評”復核。政務服務局應在5個工作日內完成復核工作并告知申請人復核結果。經核實為誤評或惡意差評的，不予采納評價結果，并反饋評價登記部門，切實保障工作人員舉證解釋和申訴申辯的權利。 

　　三、出臺的意義：投訴反饋機制的建立有利于及時了解和掌握企業和群眾對政務服務的感受和評價，有利于政務服務部門及其工作人員接受社會監督，確保訴求客觀公正地解決，是進一步深化“放管服”改革，持續優化營商環境的重要舉措。